Actualizado el 5 de agosto de 2019

Antes que nada, no deseo con esto que ningún futuro cliente se sienta maltratado, o sienta que no quiero tomar su caso. No obstante, es un tema necesario que debe ponerse sobre la mesa, como quiera que de esto nunca se habla. Y ha sido ese silencio culpable de la normalización, por parte de los clientes, de conductas que ningún abogado soporta, pero que pocos de ellos tienen la valentía de quejarse de ellas.

De este modo, no estoy haciendo algo distinto a poner en voz alta lo que mis colegas ya me han manifestado. Pero no sólo abordaré este asunto desde estos comentarios, sino además desde mi experiencia y con el único fin de que abogados y abogadas, sean o no recién egresados, sepan a qué atenerse cuando reciben a estos clientes.

Por último, y ya para empezar, con esto quiero mandar un mensaje a todos mis colegas: Su salud emocional es más importante que cualquier suma de dinero. Y si dependemos de nuestra mente para realizar nuestra labor, lo más inteligente es cuidarla así como cuidamos otras áreas de nuestra vida. ¿Y adivine? hay clientes que pueden afectar esa salud emocional.

Lo primero. ¿De verdad existen los clientes tóxicos o insoportables?

Esta pregunta la planteo antes de iniciar porque en algunos casos puede que tal cliente insoportable no exista, sino que este se hace insoportable como respuesta, obvia y natural, a las pésimas habilidades del abogado para atenderlo. Y esto no es un secreto para nadie: Hay abogados que son déspotas con sus clientes, se desquitan con ellos, los engañan y los maltratan cuando estos realizan exigencias legítimas o razonables (como un contrato de prestación de servicios o un paz y salvo cuando cambian de abogado), por lo que no debería sorprender que un cliente reaccionen de mala manera ante este panorama.

En ese orden de ideas, en estos casos no estamos ante un cliente tóxico o insoportable, sino frente a un cliente que reacciona de mala manera a situaciones que provoca el mismo abogado con su actitud mediocre. O dicho de otra forma, ahí lo que realmente sucede es que usted, abogado(a) es un soberano imbécil, que debería serenarse y aprender a tratar a sus clientes de mejor manera si quiere un trato recíproco, quiere prosperar y que lo recomienden. Por lo cual, no tiene sentido calificarlo de tóxico.

¿Pero entonces, qué es un cliente insoportable?

Los clientes insoportables son clientes que nadie se aguanta, o debería aguantarse, a pesar de atenderlos de buena manera, dejarle en claro los términos y condiciones del servicio o indicarle varias veces lo que puede, o no puede, hacer como cliente. Son clientes cuyo comportamiento, realizado de manera consciente o no, los convierte en un dolor de cabeza que hace imposible atender a otros clientes y a llevar al abogado a cuestionar sus propias capacidades de atención al cliente.

En resumidas cuentas, son clientes que no viven ni dejan vivir, por más que los estén tratando como reyes.

¿Qué tipos de clientes insoportables enfrenta un abogado, o abogada, y cómo se debe tratar con ellos?

Como les avisé al principio, aquí hablo desde mi experiencia profesional. Y en este punto valga mencionar que aunque digo que tengo ocho años de experiencia, esto no es del todo cierto debido a que mi experiencia sólo la cuento desde el año 2011 que me gradué. no obstante, y esto pocos lo saben, estoy trabajando en el mundo jurídico desde el año 2009 . Y es desde esta fecha, tiempo en el cual he estado en varias oficinas de abogados y tratado con muchos clientes, que he identificado a los más molestos:

1. El cliente que quiere que lo atiendan a cualquier hora del día.

Ese es el cliente para el cual el horario laboral no existe, y cree que los abogados somos robots que no descansamos, por lo que no le importa llamar a preguntar por los servicios a las 11 de la noche, un domingo en la mañana o en un día feriado. También son clientes que le exigen al abogado reuniones manera inmediata, urgentísimas (eso dice él), sin importar si usted tiene o no otras cosas por hacer, haciendo que usted termine yendo obligado a una reunión a la que no quiere ir porque termina desprogramando su agenda (y porque, a diferencia de lo que decía el cliente, no era nada urgente)

Para tratar con estos clientes sólo se debe hacer tres cosas simples:

1. mantener un control estricto sobre su agenda y sólo modificarla si es algo realmente urgente. De esta forma, usted no tendrá miedo de decirle que «no» a esos clientes que buscan reuniones sorpresas. 
2. Establecer horarios de atención y ser estrictos con ellos. Si usted mismo no los respeta, nadie lo hará por usted.
3. Separar su vida profesional de la personal, lo cual se hace fácilmente teniendo un teléfono profesional, que apague los fines de semana o en horarios no laborales. Se sugiere realizar otras actividades que le permitan identificar otras áreas de interés de su vida, ya que usted como abogado es más que un cartón pegado en la pared.

2. El cliente que quiere que usted le de una muestra gratis de su trabajo para contratarlos, o quiere que usted le responda a su consulta mediante un pedido de cotización.

Este cliente le llega mucho a los recién egresados. Se debe partir de que en realidad ni siquiera son clientes, sino casi siempre contadores u otros abogados de mierda que lo que quieren es que usted les resuelva un caso gratis con la excusa de que usted va a recibir más trabajo si ellos «comprueban» que usted tiene las habilidades suficientes, para lo cual le ponen ese caso a manera de «test», cuando en realidad lo que el abogado está haciendo es resolver un caso que les llegó a ellos y que esperan que usted resuelva en el menor tiempo posible, y gratis. Para evitar a estos clientes, usted debe cobrar por ANTICIPADO por absolutamente toda consulta, y no permitir trabajos a prueba por ningún concepto.

3. El cliente que cree que sabe más que usted.

Este tipo de clientes me emputan, no porque sepan más que yo, sino justamente por lo contrario: Son clientes que no son abogados, que vienen con conceptos preconcebidos de otro abogado que usted no conoce y no sabe en qué se basó para dar ese concepto. O en el peor de los casos, toman como palabra de dios lo que les dijo el vecino que se cree abogado, o de algo que vieron por televisón. Estos clientes no permiten que uno les revise el caso para hacer un análisis previo del mismo, y esto los lleva a actuar de cualquiera de estas dos formas:

1. Solicita una cotización sobre el proceso que él dice que se debe adelantar (en el 90% de los casos, ese no es el proceso a seguir), y el cual debe hacerse siguiendo la estrategia y línea de argumentación que él imponga, de modo que el abogado sólo desempeñará el papel de firmón. Estos clientes son peligrosos para el abogado que caiga en sus redes, dado que si hace todo lo que ellos les digan que debe hacer (lo que el abogado que los acepta como cliente hace por pura necesidad o ingenuidad), el único responsable ante cualquier falla en esa estrategia legal será el abogado, terminando a veces denunciado disciplinariamente.
2. Comienza a contradecirlo y a decir que no cree que las cosas sean como usted las dice. 

Para lidiar con estos clientes, el abogado puede hacer dos cosas: Si toma el caso, puede simplemente estipular en el contrato de prestación de servicios que lo acepta en los términos del cliente (indicarlos en el contrato de manera expresa), y luego pactar una cláusula de exoneración de responsabilidad para prevenir que luego el cliente le eche el agua sucia por los fallos en esa estrategia. Pero lo mejor es dejarle en claro que, aún si él sabe lo que se debe hacer de antemano, o ya viene con un concepto de otro abogado, es deber profesional REVISAR SIEMPRE el caso de cada cliente, ya que es posible que uno vea cosas nuevas o detecte errores en el concepto inicial. Si el cliente no permite esto, lo mejor es dejarlo ir: Si de entrada no cree en lo que le dice, entonces ¿para qué lo buscó en primer lugar? Además, no creo que tenga sentido que un abogado, después de tantos estudios y preparación, se esté desgastando en discusiones bizantinas con alguien que ni siquiera estudió esta carrera.

4. El cliente al que le parece que el valor a cobrar es caro, y le pide rebaja o le quiere imponer precios.

Lo mejor en estos casos es explicar el por qué de la tarifa. Y si se accede a la rebaja, pactar el pago por adelantado. Si el pago se pacta a cuota litis, usted debe tener la facultad de cobrar en el poder, ya que muy seguramente ese cliente recibirá el dinero y nunca le va a pagar su parte.

Ahora, si es ese tipo de clientes que le quiere imponer precios porque vio que otro abogado cobraba menos que usted, simplemente dígale que se vaya para donde ese abogado, ya que usted es libre de cobrar por sus servicios lo que bien le parezca. Cuando ese cliente escucha eso, le aseguro que en uno de cada dos casos se queda con usted.

Sin embargo, le advierto que los clientes que piden rebaja no le van a pagar ni siquiera eso, en algunos casos. Lo digo por experiencia.

5. El cliente que tiene expectativas irracionales sobre su trabajo.

A todos nos ha tocado alguna vez un cliente que cree que los abogados hacemos milagros. Y en muchos casos los abogados se aprovechan de esto para tomar el caso y luego hacer lo que se debe hacer. Sin embargo, si se acepta a estos clientes, y se les sigue la corriente, sólo traerá problemas, ya que en muchos casos estos no van a entender por qué se hizo algo diferente. Y ¿adivine? lo van a denunciar o hablarán mal de usted por fuera. Al final, usted quedará como el malo del paseo aún si lo que hizo estuvo bien. Así que lo más aconsejable con estos clientes es explicarles, y de preferencia por escrito, por qué nada se hará como ellos dicen. Así se evitará problemas a futuro.

6. El que llama todos los días a preguntar cómo va su caso.

Estos son clientes que, sea por desconfianza o por desconocimiento de los tiempos de la Rama Judicial, siempre están pidiendo información sobre su caso, aún si ya se le dijo que va a demorarse.

Estos clientes no quieren entender que el abogado no tiene control sobre los tiempos de un Juzgado, en donde un proceso puede demorarse a veces varios meses sin movimiento, o tener movimientos que no alteran el estado del mismo. Lo mejor con estos clientes es pactar fechas donde usted le enviará informes, dejarlos en libertad para que consulten el estado del proceso en la página de la Rama judicial, crear una plataforma donde el cliente entre y encuentre los últimos movimientos del proceso (se recomienda en bufetes grandes o con recursos suficientes para sostener esa plataforma) o en su defecto, dejarles en claro que sólo se comunicará con ellos cuando el caso se mueva (pero hágalo, no sea cretino y no se duerma). Si ese cliente sigue siendo tan insistente, lo mejor es desapoderarlo.

7. El que pide reuniones a cada momento y siempre lo llama a consultarle algo.

Este es el cliente que a toda hora busca reunirse con usted para saber cómo va el proceso, pero a diferencia del primer perfil, también le quiere preguntar por otros casos, que a veces ni siquiera son de él. Para lidiar con ellos ponga esta frase como mantra: «Toda consulta causa honorarios». Y ojo, no digo que de vez en cuando usted mime a un buen cliente y le responda consultas gratis (sobre todo si son sencillas), pero si esto se vuelve costumbre, o ya le están planteando casos que requieren análisis más minuciosos, lo mejor es poner un alto antes de que ese cliente absorba su vida.

8. El agresivo.

Este es un cliente que confunde «profesional independiente» con esclavo personal. Es un cliente que cree que usted debe hacer lo que le pida sólo porque le paga, y se enojará cuando las cosas no se hacen como él quiere.

Mi consejo es que usted se aleje de cualquier cliente que le hable de manera desobligante, por salud. Ningún dinero en el mundo merece que usted se convierta en el saco de pelea de nadie.

9. El que cree que el abogado es psicólogo.

Hay clientes con muchos problemas emocionales y pocas personas a quien hablarle de ellos, que suelen tener a los abogados, por horas y horas, escuchándolos sobre de lo miserable que es su vida, y de todo lo difícil que ha sido para ellos hasta respirar. Y aunque la carrera de derecho se basa justamente en ayudar a otros, el abogado debe de entender que NO es un basurero emocional y no está capacitado para brindar ese acompañamiento (porque no está capacitado para resolver problemas emocionales, sino jurídicos). De hecho, ni siquiera los amigos y familiares están capacitados para cumplir esa tarea, por lo que esos clientes realmente necesitan un psicólogo, y es l oque el abogado se debe limitar a recomendar cuando le lleguen clientes así.

Ahora, si como abogado siente que debe hablar con ese cliente de esos problemas emocionales, y hasta disfruta escuchándolo, entonces felicidades: El abogado, o abogada, está enamorado del cliente, o es excesivamente empático. Ambos terminan siempre mal.

10. El acosador.

Este se lo encuentran las abogadas, y es el cliente que va en plan de conquista, ya que se la pasa escribiéndole a la colega, o llamándola, para invitarla a salir. Muchas abogadas aceptan esas salidas, sea porque son estúpidas o por cortesía, y luego se estrellan con la horrible realidad: volvió personal el caso o le toca lidiar con un cliente que tiene un interés no correspondido en ella.

Para lidiar con esos clientes lo mejor es ser claros en que ese tipo de contactos no son éticos cuando se está llevando el caso, por lo que es recomendable aceptar esas salidas cuando todo se termine. O bien, simplemente decirles de entrada que no le interesa como pareja y ya.

11. El asustadizo.

Otro cliente típico que nos encontramos los abogados, y que también creen que somos psicólogos, es el cliente extremadamente nervioso que, por lo general, nunca se ha metido en problemas legales. A este cliente todo lo que se le sugiere le da miedo, como si el abogado le estuviera proponiendo matar a la mamá de la contraparte. Este es un cliente que el abogado debe buscar calmar  a toda costa, y de manera contundente, ya que su nerviosismo no lo va a dejar trabajar. Si no se logra esto, este cliente es capaz de dejar el caso tirado por buscar (por su cuenta y riesgo) alguna salida «amigable» a su problema, que no necesariamente es la más conveniente. Son muy comunes en materia de insolvencia económica, donde muchos deudores creen que insolventarse es robarle al Banco. 

Para lidiar con esos clientes se sugiere cobrarles por absolutamente todo de entrada, y además dejar en claro que usted NO devolverá ningún rubro recibido por honorarios si este se arrepiente de tomar el servicio.

12. El cliente que no se deja ayudar.

Este cliente también me emputa mucho. Es un cliente que te escucha siempre con interés, hace las preguntas pertinentes, asiente cuando usted le está brindando su concepto profesional. Pero un día aparece de la nada diciendo que todo se agravó porque hizo todo lo contrario a lo que usted le dijo.

Para lidiar con este cliente usted debe dejarle claro que entre más se agrave su caso, más caro le saldrá el remedio. Si él puede pagar lo que le pida, siga con él. Si no puede, o no quiere, mejor déjelo ir por una simple razón: usted pactó el precio del contrato basado en unas condiciones que ya no existen por culpa de su tozudez, por lo que de haberse presentado la nueva situación usted habría decidido si llevar o no el caso, o habría cobrado un precio diferente.

13. El preguntón:

Este es un cliente que no necesariamente tiene que ser molesto. Es el cliente que, sea porque es lento o porque se cree todo un intelectualoide, le comienza a hacer preguntas tontas (que existen, así los tontos que las hacen crean que no), o pregunta varias veces cosas que usted ya le explicó.

Para lidiar con estos clientes, recuerdo que un colega usaba un tablero para explicarles todo con gráficas, y dibujos. Es que a veces un cliente que hace preguntas tontas sólo tiene otra forma de entender lo que usted le explica, que no siempre es por escrito o en una entrevista.

Ejemplos de preguntas tontas que suelen hacer estos clientes, son las siguientes:

1. Le está preguntando por cosas que debió leer de antemano sobre los términos y condiciones del servicio, cuando estos están más que claros y a prueba de tontos. Si un cliente no está entendiendo lo que usted ya le explicó con plastilina, entonces ¿Cómo va a entender todo lo que se va a desarrollar a partir de esa contratación?
2. Le está preguntando por nimiedades, como por incisos o por los colores de la fuente del escrito. Yo personalmente no respondo esas preguntas.
3. Le está preguntando por cosas que usted ya les explicó o haciendole las mismas preguntas ya respondidas. En mi caso, yo simplemente me remito a lo ya respondido, y les pregunto qué no entiende exactamente de la respuesta. A veces sólo no entendieron una parte de ella pero no saben cómo expresarlo.
4. Le está preguntando cosas que él mismo se responde. Si la respuesta que él mismo se da es correcta, cambie de tema.
5. Le está haciendo preguntas que no vienen al caso. En estos casos, yo le respondo con otra simple pregunta: ¿Por qué me pregunta eso? En el 90% de los casos siempre les termino diciendo que por ahora se concentren en el caso y luego piensa en lo demás.
6. Le está preguntando cosas de la contraparte que no lo afectan a él, aún si perdiera el caso. En este caso, recomiendo decirles que todo lo que haga la contraparte, que no afecte el caso, es exclusivo problema de esa persona y no de nosotros.
7. Le está preguntando por el futuro. Los abogados no somos adivinos, por lo que preguntarle por lo que pueda pasar no tiene sentido. Los abogados trabajamos con base en escenarios, pero no significa que todos se tengan que cumplir o que tengamos presentes todas las probabilidades en un caso. Simplemente es imposible.

¿Conoces otros clientes insoportables? Házmelo saber en la caja de comentarios.