Derecho de los Consumidores
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La Garantía en el Estatuto del Consumidor

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Fundamentos legales:

  • Ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor)
  • Decreto Nro. 735 de 2013 (incluido en el Decreto 1074 de 2015, artículo 2.2.2.32.1.1)
  • Circular externa 18 de julio 2011

¿Se acuerdan que les dije que actualizaría este artículo? Pues hoy les demuestro que este servidor si cumple con sus promesas.

Por ello los invito a un viaje fantástico en el maravilloso mundo de las garantías contenidas en el Estatuto del Consumidor. Estoy seguro que en este viaje usted aprenderá a defenderse un poquito mejor de los posibles abusos que enfrentará si compra algún producto (desde un yogurt hasta un carro). Así que abrochen sus cinturones y comencemos.

IMPORTANTE: Para exigir el cumplimiento de una garantía, usted debe tener claro que debe existir una relación de consumo, para lo cual tendrá que tener en cuentas las definiciones sobre Consumidor, productor y proveedor, que define el artículo 5 del Estatuto del Consumidor, así:

3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

9. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

11. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

¿Qué es la garantía?

Según el artículo 5 del Estatuto del Consumidor, la garantía se define así:

5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

Sin embargo, el artículo 7 del Estatuto del Consumidor, define la garantía Legal así

Artículo 7°. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.

En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.

De este modo, tal y como lo informé en el artículo anterior, la garantía legal Es una obligación explicita que el Estatuto del Consumidor pone en cabeza de los productores o proveedores y que también se exige a los prestadores de un servicio en cuanto a las condiciones de prestación del mismo. Además de establecer unos términos para su cumplimiento, la garantía legal contempla otros aspectos que van desde garantizar la reparación del bien (o su cambio o el reembolso, de persistir el daño), hasta la disponibilidad de repuestos e insumos por un determinado periodo de tiempo.

Dicha garantía legal tiene un término definido por el artículo 8 del Estatuto del Consumidor, que ya había definido en el artículo anterior:

  • 1 año para productos nuevos
  • La fecha de vencimiento, para productos perecederos
  • 3 meses, para productos usados
  • 3 meses para la prestación de servicios de reparación de bienes, en caso de que el consumidor no acepte por escrito que dicho servicio no tiene garantía
  • 10 años para la estabilidad de obra de los bienes inmuebles
  • 1 año para los acabados de los bienes inmuebles.
  • La que determine el productor o el vendedor, si no hay una norma que indique el término.

¿Qué es la garantía suplementaria?: Son aquellas que los productores y vendedores establecen para complementar la garantía legal. Puede ser gratuita u onerosa y ser otorgadas por terceros ajenos al productor y al vendedor (artículo 13 de la Ley 1480 de 2011)

Es posible, al tenor del régimen vigente de protección del consumidor que, en caso de otorgarse garantías suplementarias, quien las otorgue, cobre sumas adicionales por tal concepto, para lo cual, el consumidor deberá aceptar expresamente y por escrito tal circunstancia.

Adicionalmente, el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento, deben ser previamente informados al consumidor de manera tal que no pueda existir error en su otorgamiento y consecuente aceptación.

¿Los productos usados tienen garantía?: Así es. Por ello lo invito a leer el artículo: Tenga en cuenta esto cuando compre un producto usado

¿Qué hago si compré un artículo y este salió defectuoso?

Primero que todo, debe tener en cuenta que los productores, proveedores, expendedores e importadores de un producto son responsables de la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ponen en el mercado, teniendo en cuenta la información suministrada al consumidor, las condiciones ordinarias y habituales del mercado y los reglamentos técnicos si existen para ese producto particular.

Hecha esta aclaración, debe tener en cuenta lo siguiente si un artículo que compró sale dañado o defectuoso:

  • Mientras la garantía siga vigente, a usted NADIE le puede cobrar los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o idoneidad de un producto.
  • El productor y/o proveedor o expendedor deberá asumir el suministro oportuno de los repuestos necesarios para la reparación y los gastos y costos que impliquen el transporte del bien. (esto es importante, en especial para los productos chinos, ya que los importadores suelen lavarse las manos con ellos alegando que no hay repuestos)
  • Usted como consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien o la devolución del dinero, cuando el bien no se puede reparar. En caso de que sea reparable, sólo en el evento de repetirse la falla, atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, podrá solicitar al productor y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro o la devolución del dinero.
  • Si cambia un título por garantía, sobre ese bien aplicará una nueva garantía que tendrá un término diferente. Es decir, no le aplica el término de la garantía anterior.

¿Existe garantía en materia de prestación de servicios?

Así es. Pero el consumidor elige si quiere que le presten el servicio  en las condiciones en las que fue contratado o a la devolución del dinero pagado.

¿Y qué pasa si el servicio incluye la entrega de un bien, como en el caso de los servicios de reparación de electrodomésticos? 

Conforme al artículo 18 del Estatuto del Consumidor, en estos casos la garantía supone la reparación del bien, sustitución por otro de las mismas características o el pago de su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso.  El valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

¿Y qué pasa si ya no quiero el producto porque me arrepentí de comprarlo?

Si ya no quiere el producto sólo podrá devolverlo si el proveedor como política comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen condiciones de carácter temporal y realizan algunas excepciones, como sucede en el caso de la  ropa interior.

Ahora bien, cuando se trate de contratos de compraventa de bienes y servicios mediante sistemas de financiación ofrecida directamente por el productor o expendedor, venta de tiempo compartidos, ventas que utilizan medios no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de prestación de servicios.

Esto último es importante, porque es lo que aplica en materia de compras por internet, que el Estatuto del Consumidor define en su capítulo V como “ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia”

Pero ojo, ese retracto no se puede ejercer en estos casos, según el artículo 47 del Estatuto del Consumidor

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

¿Es posible hacer efectiva la garantía que se otorga a un bien adquirido en un país diferente a Colombia?

Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global y válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de la marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas.

Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y, de acuerdo con los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, los productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal que ampara a todos los bienes y servicios, en los términos señalados en el Estatuto del Consumidor.

¿Es necesario tener la calidad de propietario de un bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Para exigir la garantía de un bien o un servicio el legislador únicamente exigió la condición de consumidor, por lo que no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.

¿Es necesario tener la factura del bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relación de consumo es obligación responder por la garantía. Adicionalmente, está en cabeza proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia será suficiente para demostrar la relación de consumo.

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¿Son aplicables las normas sobre efectividad de la garantía a los bienes de un solo uso o “desechables”?

La garantía se debe hacer efectiva de conformidad con la naturaleza de los bienes a los cuales esta se aplica

En ese sentido, por la naturaleza de los bienes de que se trata, respecto de los contratos de compraventa de bienes denominados como “de un solo uso”, “unidades selladas” o “desechables”, no resulta procedente a título de efectividad de la garantía, la reparación del bien y el suministro de repuestos.

¿Una mascota tiene garantía?

Un consumidor que adquiere una mascota, espera que ésta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron, puede hacer efectiva la garantía, procediendo a solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del animal o la devolución del dinero, teniendo en cuenta las reglas previstas en la Ley 1480 de 2011.

¿Y cómo funciona la garantía de los carros?

  1. Para vehículos particulares, mínimo por doce (12) meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador original ó 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
  2. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador original ó 50.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
  3. Para vehículos comerciales particulares: doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
  4. Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
  5. Para las motos, por seis (6) meses ó 6.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.

El cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del vehículo respectivo. En ese sentido, están obligados frente al consumidor por la garantía, los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor.

Tenga en cuenta que, al comprar un carro, le deben entregar un documento llamado certificado de garantía. que es el documento escrito en el que constan los términos de la garantía legal, del cual se deberá entregar una copia a cada adquirente.

El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente información:

  1. La identificación del fabricante, concesionario o importador.
  2. La identificación del vendedor.
  3. La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización.
  4. Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo.
  5. Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.
  6. La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo
  7. Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.

Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo.

La garantía de los carros compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y particularmente a:

  1. Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador.
  2. Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados.

Para tales efectos, los responsables de esta garantía deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere.

En relación con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de postventa, deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehículos en circulación.

¿Cuál es el término de garantía de una batería para carros o vehículos automotores en general?

Los fabricantes de baterías para uso en vehículos automotores, deberán otorgar un término de garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio a sus productos a partir de la fecha de su entrega así:

Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio público y demás vehículos comerciales.;
Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros.;
Doce (12) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular..

¿Qué es la tarjeta de garantía?

Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garantía legal, los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución, deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garantía, debidamente diligenciada junto con la unidad vendida.

El texto de la tarjeta de garantía deberá contener por lo menos los siguientes datos:

Identificación del producto: Marca de fábrica o comercial y número de identificación o serial.
Identificación del fabricante: Nombre (razón social) y NIT.

¿Cuál es el alcance de la garantía para el caso de baterías de vehículo?

La garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio se prestará conforme a los siguientes términos:

  • Amparará el producto por defectos de fabricación por el término de garantía.
  • En cualquier caso de cambio del bien por garantía, el nuevo producto tendrá una garantía igual a la del producto inicialmente adquirido.
  • El consumidor podrá hacer uso de la garantía en el lugar de compra o a través de los canales de distribución y venta autorizados por el fabricante.
  • No se podrá supeditar la atención de la garantía a la presentación de la tarjeta de garantía y/o de la factura.
  • Para facilitar la atención de la garantía, el fabricante o importador deberá implementar los mecanismos en toda la red de distribución que permitan contar con la información necesaria para identificar el producto, uso, fecha de venta y vigencia de la garantía.
  • Toda la cadena de distribución conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) días siguientes a la venta o reemplazo por garantía, deberán reportar al fabricante los datos del producto, que permitan determinar la entrada en vigencia de la garantía de cada batería vendida.

Procedimiento judicial para hacer efectiva una garantía:

En este caso, conforme al artículo 56 numeral 1 del Estatuto del Consumidor, la Garantía se hace efectiva mediante una acción de protección al consumidor.

En términos sencillos, la acción de protección al consumidor es un proceso judicial que debe presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía. Para iniciarlo, se requiere como requisito de procedibilidad agotar el reclamo directo efectuado durante la vigencia de la garantía.

El trámite de estas acciones es el establecido en el Código General del Proceso para los procesos verbales sumarios, con la diferencia de que no se aplican los mismos requisitos de la demanda y se tienen en cuenta aspectos de carácter especial para ese tipo de procedimientos, que están debidamente contemplados en el Estatuto del Consumidor.

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Nota: Mucha información de este artículo se tomó directa, e íntegramente, de la página de la Superintendencia de Industria y comercio. Pueden consultar la fuente aquí (con acceso al 21 de noviembre de 2016). Se aclara, eso sí, que la información fue verificada por mí para actualizarla para este artículo.

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  1. Pingback: La garantía mínima presunta en el Estatuto del Consumidor. | De Hechos y de Derechos

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